Сила отзыва: Как собирать и использовать мнения клиентов для роста бизнеса

Отзывы клиентов — это не только показатель качества продукта и высокого сервиса, но и отличный способ привлечь новых клиентов.
Зная, как правильно собирать отзывы клиентов, вы сможете создать крепкий фундамент для анализа, который позволит вам выявить слабые места, улучшить качество сервиса и укрепить доверие аудитории.
В этой статье мы разберем, как эффективно собирать отзывы: почему они важны, какую пользу могут принести и как их правильно использовать. Также рассмотрим методы, которые помогут мотивировать клиентов делиться своими отзывами.

Команда LeadPlan

10 апреля

2025 г.

Почему отзывы важны: главные плюсы для вашего бизнеса

В актуальной действительности большинство клиентов обращаются к онлайн-отзывам перед тем, как сделать осознанный выбор.

По данным исследования, проведённого экспертами «Авито» в 2024 году, порядка 95% россиян читают отзывы перед покупкой в интернете, при этом 68% делают это на регулярной основе.
Важно помнить, что все отзывы имеют значение, независимо от того, хорошие они или плохие. Давайте сначала разберем положительные отзывы и их преимущества:

  1. Продвижение. Положительные отзывы — это отличный способ выделить своих самых верных клиентов. Они могут помочь вам повысить ваш Net Promoter Score (NPS), это значит, что больше людей будет рекомендовать ваш бизнес.
  2. Влияние на выбор в вашу пользу. Когда потенциальные клиенты читают положительные отзывы это служит источником вдохновения для потенциальных клиентов. Они помогают им представить, как ваш продукт или услуга может решить их проблемы или улучшить качество жизни.
  3. Новые клиенты. Мнения существующих клиентов играют важную роль в привлечении новых. Когда потенциальные клиенты видят, что другие остались довольны вашим продуктом или услугой, они с большей вероятностью выберут именно вас.
  4. Online-репутация. Один из важных факторов онлайн-репутации — это мнения клиентов. Они помогают создать хороший имидж вашего бренда и могут уменьшить влияние негативных отзывов, делая вашу компанию более привлекательной.
  5. Обратная связь. Отзывы клиентов позволяют бизнесу лучше понять потребительские предпочтения, определить сильные и слабые стороны продукта, повысить качество и найти новые направления для развития.
  6. Влияние отзывов на ранжирование и SEO. Отзывы влияют на то, как поисковые системы определяют позиции вашего сайта. Они учитывают как количество, так и качество отзывов. Чем больше положительных и качественных отзывов вы получите, тем выше вероятность того, что ваш сайт будет занимать более высокие позиции в результатах поиска.
Теперь разберем негативные отзывы. Обычно, когда речь заходит о плохих отзывах, сотрудники и руководство компании реагируют на это не очень хорошо. Это абсолютно нормально, ведь никому неприятно читать о себе что-то негативное. Однако анализ таких комментариев может быть весьма полезен!
Давайте посмотрим, в чем плюсы:

  1. Точки роста. Негативные отзывы могут быть ценными источниками информации. Показывают узкие места и области, где вы можете улучшить продукт. Например, такие отзывы часто указывают на проблемы в коммуникации между компанией и клиентами или на нехватку необходимых функций.
  2. Понимание вашей целевой аудитории. Негативные отзывы часто содержат объективную и полезную информацию, что помогает вам глубже понять и сегментировать вашу целевую аудиторию.
  3. Работа с возражениями. Быстрое и действенное решение проблем, озвученных в отзывах, показывает, что компания ценит своих клиентов и стремится улучшать продукт и сервис.
  4. Делают позитивные отзывы более достоверными. Когда компания показывает плохие отзывы — это значит, что ей нечего скрывать. Обычный покупатель понимает, что ни у одной компании или продукта нет идеальной репутации. Стоить отметить, люди чаще верят положительным отзывам, если видят рядом с ними и критику.
Чтобы эффективно использовать эти преимущества, необходимо быстро реагировать на отзывы клиентов — как положительные, так и отрицательные. Важно анализировать и применять полученные данные для повышения качества продукта или услуг. Такой подход поможет вашему бизнесу развиваться и поддерживать хорошую репутацию в интернете и даже негативные мнения можно использовать во благо вашего бизнеса!

Чек-лист по управлению негативными отзывами


  • Быстро реагируйте. Старайтесь отвечать на негативные отзывы в течение первых 48 часов. Если время уже прошло, все равно важно дать ответ — это покажет, что вам не безразлично мнение клиента.
  • Переведите обсуждение в личный формат. Предложите автору отзыва связаться с вами напрямую для более детального обсуждения проблемы и поиска решения. Укажите свои контактные данные или ссылку на службу поддержки.
  • Подчеркивайте положительные моменты. Когда вы отвечаете на негативный отзыв, если проблема была успешно решена, поделитесь результатом.
  • Не удаляйте негативные отзывы. Избегайте удаления отзывов, если они не нарушают ваши правила или не содержат оскорблений. Прозрачность и честность важны для интернет репутации.
  • Учитесь с помощью отзывов. Используйте негативные отзывы как возможность для улучшения ваших продуктов или услуг. Это поможет вам стать лучше и избежать подобных проблем в будущем.
Помните, что негативные отзывы могут предоставить ценные идеи для улучшения и подлинности вашего онлайн-присутствия. Профессиональная и конструктивная работа с ними поможет вам поддерживать хорошую репутацию и продемонстрировать вашу приверженность удовлетворенности клиентов.

Когда просить отзыв?

Клиентам часто нужно время, чтобы оценить продукт или свой опыт, прежде чем делиться мнением. Если запрос будет отправлен слишком рано, они могут ощутить давление, что может привести к отказу или искажению в их впечатлениях. Рассказываем, как ненавязчиво попросить отзыв:

  1. Не просите оставить отзыв сразу после покупки. Рассчитайте, через какой период клиенты обычно оставляют свои отзывы. Подумайте, было ли у покупателя время на оценку вашего продукта, чем сложнее продукт, тем больше времени потребуется для получения обратной связи.
  2. Идеальное время для просьбы оставить отзыв. Нам известно что, люди охотнее оставляют комментарии в среду и субботу. Они лучше воспринимают сообщения, полученные в первой половине рабочего дня — с 10:00 до 14:00. Важно, учитывайте вашу целевую аудиторию. Если вы работаете преимущественно с офисными жаворонки, не отвлекайте их сообщениями в середине рабочего дня. Если ваши клиенты — творческие совы, не пытайтесь общаться с ними рано утром.

Чек-лист работы с отзывами

Если следовать этим простым правилам, вы сможете наладить процесс сбора отзывов, который поможет получить честные и полезные фидбэк от ваших клиентов.
  1. Упростите процесс. Никто не хочет тратить время зря. Поэтому сделайте так, чтобы оставить отзыв было легко и быстро. Избегайте лишних шагов и сложных форм — это только отпугнет людей от написания отзывов.
  2. Прозрачность — важный момент. Будьте открыты с людьми, объясняя, зачем вам нужны отзывы и как вы их будете использовать. Важно понимать, для чего нужна обратная связь и какую пользу она принесет.
  3. Мотивируйте клиентов. Поощрения за отзывы — классный способ подтолкнуть клиентов поделиться своими мнением. Есть много разных вариантов, как это можно сделать:
  • Скидки, купоны и бонусные баллы. Клиентам, которые оставят отзыв, предложите скидку на последующие покупки или купон на бесплатную доставку. Важно: ваша благодарность должна быть приятным жестом, а не способом заработка для клиента.

  • Эксклюзивный контент. Предложите клиентам что-то ценное, чего нет у других. Например, это может быть полезный гайд, возможность первым увидеть новинки или вступить в закрытый клуб. Главное — учитывайте интересы вашей целевой аудитории.
  • Нематериальные стимулы. Создайте на сайте раздел с отзывами. Пусть там будут самые интересные и полезные отзывы, которые можно оценивать и комментировать. А самых активных пользователей можно приглашать участвовать в опросах и обсуждениях.

  1. Отвечайте на отзывы. Это отличный способ показать, что вы цените мнение клиентов. Особенно важно реагировать на негативные отзывы. Постарайтесь решить проблемы и обязательно поблагодарите людей!
  2. Конфиденциальность и защита данных. Защищайте конфиденциальность пользователей, не запрашивайте в отзывах персональные данные. Если вам действительно необходимо собирать такие данные, важно следить за их безопасным хранением в соответствии с законом 152-ФЗ о персональных данных. Подробности по этой теме можно найти в нашей статье в блоге.
  3. Собирайте отзывы в разных форматах. Предоставьте клиентам возможность выбрать способ выражения своего мнения. Кому-то проще показать прикрепить фото или поставить звездочки в форме.
Пример готового виджета в Leadplan: «Поп-ап - Оставьте отзыв о работе сайта (3 шага)»

Как просить оставить отзыв?

Методы сбора обратной связи зависят от способа коммуникации. Рассмотрим примеры, где и как пользователи могут оставлять свои отзывы:

Email рассылка
Перед тем как написать письмо с просьбой оставить отзыв, учтите несколько важных моментов:
  • Персонализация: Обращайтесь к клиенту по имени. Это создаст ощущение индивидуального подхода и повысит вероятность ответа.
  • Заголовок: Сделайте его ясным, чтобы сразу было понятно, о чем письмо.
  • Напоминание: Укажите, о какой покупке или услуге идет речь.
  • Упростите процесс: Четко объясните, что вы от них хотите. Разместите ссылку на страницу, где они могут легко оставить отзыв.
  • Благодарность: Поблагодарите клиента за выбор вашей компании и оставленный отзыв.
Такие письма хорошо работают для компаний с большой клиентской базой и формальной аудиторией, например интернет магазинов.
Также можно собрать опросник в письме, в сервисе DashaMail есть удобный конструктор создания опросников который легко подогнать под ваш бизнес или проект.
Форма на сайте
Еще один способ запросить отзыв — это использовать попап на сайте. Это может быть как простое окно для ввода данных, так и интерактивный квиз. Ниже приведены несколько шагов и рекомендаций для правильной настройки этого элемента:

Создать подобную форму можно с помощью сервиса LeadPlan. Вот несколько шагов и рекомендаций, как правильно настроить форму:

  • Выбор времени для показа попапа. Определите оптимальный момент для появления попап-формы. Это может быть: после доставки заказа, после оформления услуги. Запомните, что клиенту потребуется некоторое время для оценки вашего продукта, не пытайтесь сразу запрашивать отзыв.
  • Простой и понятный дизайн. Убедитесь, что попап-форма не перегружена информацией, задавайте понятные вопросы и размещайте элементы в стандартных для восприятия местах, учитывайте дизайн вашего сайта и user flow клиента.
  • Предложите бонус. Это необязательный пункт, но он может повлиять на желание клиента оставить отзыв. Всегда приятно получать что-то в подарок.
В LeadPlan есть готовые шаблоны форм для сбора отзывов. Это, например, «Обратная связь на вебинаре», «Отзыв о конференции». Каждый из шаблонов можно легко адаптировать под любую нишу.
QR-код
Еще один вариант это QR-коды, они используются повсюду, где нужно передать много информации на маленьком пространстве: на рекламных вывесках, визитках, чеках и билетах. Для отзыва достаточно просто навести камеру телефона на QR-код, и через несколько секунд пользователь окажется на нужной странице, например, для написания отзыва на Яндекс Картах.
Если вы сомневаетесь в лояльности клиентов, рассмотрите возможность использования QR-кода, который будет вести к внутреннему ресурсу компании, например, к закрытому опроснику. Это позволит вам собрать обратную связь в приватном формате и оперативно выявить и решить возможные проблемы, прежде чем недовольные комментарии станут доступны всем.
Звонок-интервью
Если вы заинтересованы в получении подробного отзыва или даже целой истории о взаимодействии пользователя с продуктом, стоит использовать прямой звонок. Рекомендуем заранее согласовать время разговора через:

  • SMS
  • Email
  • Пуш-уведомления
  • Сообщение в мессенджер
Это создаст комфортную атмосферу и повысит вероятность получения ценной информации от клиента.

Как LeadPlan поможет вам собрать больше отзывов?

С нашим конструктором виджетов вы сможете легко создать стильный попап для сбора отзывов или интерактивный квиз всего за 15 минут — и всё это без необходимости привлекать разработчика.
  1. С помощью всплывающих окон LeadPlan вы можете эффективно собирать отзывы от клиентов несколькими простыми способами:
  1. Создать форму для отзывов на вашем сайте. Разместите попап в подходящем месте, чтобы ваши клиенты могли легко оставить свое мнение в нужный момент. Это обеспечит вам качественную обратную связь!
Пример готового виджета в Leadplan: «Поп-ап - Оставьте отзыв о товаре»
Перенаправлять пользователей на страницу с отзывами. Настройте попап, который будет вести клиентов на страницу с отзывами. Так они смогут не только оставить свой отзыв, но и ознакомиться с мнениями других пользователей.
Пример готового виджета в Leadplan: «Поп-ап - Оставьте отзыв»
Направить на Яндекс. Карты или 2GIS. Для этого нужно создать попап с переходом на выбранный ресурс. Позвольте клиентам оставлять отзывы на разных платформах.
Пример готового виджета в Leadplan: «Поп-ап - Оставьте отзыв»
Добавить квиз-опрос на сайт. Этот формат помогает собрать мнения пользователей о вашем продукте или услуге, а также выявить их предпочтения и ожидания. Привлекают внимание пользователей и могут увеличить время, проведенное на сайте. В нашем конструкторе вы сможете создать свой кастомизированный квиз.
Пример кастомного виджета в Leadplan: «Поп-ап - Квиз-опрос»
Дополнительно, вы можете настроить всплывающие окна так, чтобы они появлялись в определенном месте и нужное время, в этом вам помогут гибкие настройки поведения и таргетинга.
Например, можно показать всплывающее окно на странице оформления заказа и попросить оставить отзыв о момент покупки. Всплывающее окно может появиться, если посетитель собирается покинуть ваш сайт без покупки, и спросить его, что пошло не так. Можно запустить несколько всплывающих окон с разным дизайном или поведением и провести A/B тест. В LeadPlan есть встроенный инструмент для проведения A/B-тестирования.
Кроме того LeadPlan предоставляет статистику по всем виджетам и дает возможность выгружать результаты опросов в формате CSV и Excel, для более глубокого анализа. Подробнее о разных типах виджетов "Читайте также в блоге: 14 примеров виджетов social proof"
Благодаря интеграциям вы можете передавать данные из отзывов, в вашу ESP или через вебхуки в CRM систему для своевременной коммуникации с клиентами.

Заключение

Пока вы читаете эту статью, кто-то уже делится своим мнением о вашем продукте — возможно, это онлайн-отзыв или разговор двух друзей. Собирайте и используйте их для роста и продвижения вашего бизнеса вместе с LeadPlan!
В этой статье поделились простыми советами о том, как мотивировать людей оставлять отзывы. Регулярная работа с ними даст вам возможность лучше понять свою целевую аудиторию, выявить слабые места и быстро реагировать на изменения на рынке.

Похожие статьи

Увеличили конверсию в 2 раза и сделали процесс подписки увлекательнее, используя геймификацию. Кейс DesignBoom

LeadPlan | Лидогенерация | Маркетинг — читать 4 мин.

Какие виджеты нужны интернет-магазину?

Лидогенерация — читать 7 мин.

Как ненавязчиво рассказать о своих услугах

Лидогенерация — читать 3 мин.