Сила отзыва: Как собирать и использовать мнения клиентов для роста бизнеса

LeadPlan | Лидогенерация | Маркетинг — читать 8 мин.

В актуальной действительности большинство клиентов обращаются к онлайн-отзывам перед тем, как сделать осознанный выбор.

По данным исследования, проведённого экспертами «Авито» в 2024 году, порядка 95% россиян читают отзывы перед покупкой в интернете, при этом 68% делают это на регулярной основе.

Важно помнить, что все отзывы имеют значение, независимо от того, хорошие они или плохие. Давайте сначала разберем положительные отзывы и их преимущества:

Теперь разберем негативные отзывы. Обычно, когда речь заходит о плохих отзывах, сотрудники и руководство компании реагируют на это не очень хорошо. Это абсолютно нормально, ведь никому неприятно читать о себе что-то негативное. Однако анализ таких комментариев может быть весьма полезен!

Давайте посмотрим, в чем плюсы:

1. Точки роста. Негативные отзывы могут быть ценными источниками информации. Показывают узкие места и области, где вы можете улучшить продукт. Например, такие отзывы часто указывают на проблемы в коммуникации между компанией и клиентами или на нехватку необходимых функций.
2. Понимание вашей целевой аудитории. Негативные отзывы часто содержат объективную и полезную информацию, что помогает вам глубже понять и сегментировать вашу целевую аудиторию.
3. Работа с возражениями. Быстрое и действенное решение проблем, озвученных в отзывах, показывает, что компания ценит своих клиентов и стремится улучшать продукт и сервис.
4. Делают позитивные отзывы более достоверными. Когда компания показывает плохие отзывы — это значит, что ей нечего скрывать. Обычный покупатель понимает, что ни у одной компании или продукта нет идеальной репутации. Стоить отметить, люди чаще верят положительным отзывам, если видят рядом с ними и критику.

Чтобы эффективно использовать эти преимущества, необходимо быстро реагировать на отзывы клиентов — как положительные, так и отрицательные. Важно анализировать и применять полученные данные для повышения качества продукта или услуг. Такой подход поможет вашему бизнесу развиваться и поддерживать хорошую репутацию в интернете и даже негативные мнения можно использовать во благо вашего бизнеса!

Помните, что негативные отзывы могут предоставить ценные идеи для улучшения и подлинности вашего онлайн-присутствия. Профессиональная и конструктивная работа с ними поможет вам поддерживать хорошую репутацию и продемонстрировать вашу приверженность удовлетворенности клиентов.

Клиентам часто нужно время, чтобы оценить продукт или свой опыт, прежде чем делиться мнением. Если запрос будет отправлен слишком рано, они могут ощутить давление, что может привести к отказу или искажению в их впечатлениях. Рассказываем, как ненавязчиво попросить отзыв:

1. Не просите оставить отзыв сразу после покупки. Рассчитайте, через какой период клиенты обычно оставляют свои отзывы. Подумайте, было ли у покупателя время на оценку вашего продукта, чем сложнее продукт, тем больше времени потребуется для получения обратной связи.
2. Идеальное время для просьбы оставить отзыв. Нам известно что, люди охотнее оставляют комментарии в среду и субботу. Они лучше воспринимают сообщения, полученные в первой половине рабочего дня — с 10:00 до 14:00. Важно, учитывайте вашу целевую аудиторию. Если вы работаете преимущественно с офисными жаворонки, не отвлекайте их сообщениями в середине рабочего дня. Если ваши клиенты — творческие совы, не пытайтесь общаться с ними рано утром.

Если следовать этим простым правилам, вы сможете наладить процесс сбора отзывов, который поможет получить честные и полезные фидбэк от ваших клиентов.

1. Упростите процесс. Никто не хочет тратить время зря. Поэтому сделайте так, чтобы оставить отзыв было легко и быстро. Избегайте лишних шагов и сложных форм — это только отпугнет людей от написания отзывов.
2. Прозрачность — важный момент. Будьте открыты с людьми, объясняя, зачем вам нужны отзывы и как вы их будете использовать. Важно понимать, для чего нужна обратная связь и какую пользу она принесет.
3. Мотивируйте клиентов. Поощрения за отзывы — классный способ подтолкнуть клиентов поделиться своими мнением. Есть много разных вариантов, как это можно сделать:

• Скидки, купоны и бонусные баллы. Клиентам, которые оставят отзыв, предложите скидку на последующие покупки или купон на бесплатную доставку. Важно: ваша благодарность должна быть приятным жестом, а не способом заработка для клиента.

Методы сбора обратной связи зависят от способа коммуникации. Рассмотрим примеры, где и как пользователи могут оставлять свои отзывы:

Email рассылка
Перед тем как написать письмо с просьбой оставить отзыв, учтите несколько важных моментов:

Такие письма хорошо работают для компаний с большой клиентской базой и формальной аудиторией, например интернет магазинов.
Также можно собрать опросник в письме, в сервисе DashaMail есть удобный конструктор создания опросников который легко подогнать под ваш бизнес или проект.

Форма на сайте
Еще один способ запросить отзыв — это использовать попап на сайте. Это может быть как простое окно для ввода данных, так и интерактивный квиз. Ниже приведены несколько шагов и рекомендаций для правильной настройки этого элемента:

Создать подобную форму можно с помощью сервиса LeadPlan. Вот несколько шагов и рекомендаций, как правильно настроить форму:

• Выбор времени для показа попапа. Определите оптимальный момент для появления попап-формы. Это может быть: после доставки заказа, после оформления услуги. Запомните, что клиенту потребуется некоторое время для оценки вашего продукта, не пытайтесь сразу запрашивать отзыв.
• Простой и понятный дизайн. Убедитесь, что попап-форма не перегружена информацией, задавайте понятные вопросы и размещайте элементы в стандартных для восприятия местах, учитывайте дизайн вашего сайта и user flow клиента.
• Предложите бонус. Это необязательный пункт, но он может повлиять на желание клиента оставить отзыв. Всегда приятно получать что-то в подарок.

QR-код
Еще один вариант это QR-коды, они используются повсюду, где нужно передать много информации на маленьком пространстве: на рекламных вывесках, визитках, чеках и билетах. Для отзыва достаточно просто навести камеру телефона на QR-код, и через несколько секунд пользователь окажется на нужной странице, например, для написания отзыва на Яндекс Картах.

Если вы сомневаетесь в лояльности клиентов, рассмотрите возможность использования QR-кода, который будет вести к внутреннему ресурсу компании, например, к закрытому опроснику. Это позволит вам собрать обратную связь в приватном формате и оперативно выявить и решить возможные проблемы, прежде чем недовольные комментарии станут доступны всем.

Звонок-интервью
Если вы заинтересованы в получении подробного отзыва или даже целой истории о взаимодействии пользователя с продуктом, стоит использовать прямой звонок. Рекомендуем заранее согласовать время разговора через:

• SMS
• Email
• Пуш-уведомления
• Сообщение в мессенджер

Это создаст комфортную атмосферу и повысит вероятность получения ценной информации от клиента.

С нашим конструктором виджетов вы сможете легко создать стильный попап для сбора отзывов или интерактивный квиз всего за 15 минут — и всё это без необходимости привлекать разработчика.

1. С помощью всплывающих окон LeadPlan вы можете эффективно собирать отзывы от клиентов несколькими простыми способами:

Перенаправлять пользователей на страницу с отзывами. Настройте попап, который будет вести клиентов на страницу с отзывами. Так они смогут не только оставить свой отзыв, но и ознакомиться с мнениями других пользователей.

Направить на Яндекс. Карты или 2GIS. Для этого нужно создать попап с переходом на выбранный ресурс. Позвольте клиентам оставлять отзывы на разных платформах.

Добавить квиз-опрос на сайт. Этот формат помогает собрать мнения пользователей о вашем продукте или услуге, а также выявить их предпочтения и ожидания. Привлекают внимание пользователей и могут увеличить время, проведенное на сайте. В нашем конструкторе вы сможете создать свой кастомизированный квиз.

Дополнительно, вы можете настроить всплывающие окна так, чтобы они появлялись в определенном месте и нужное время, в этом вам помогут гибкие настройки поведения и таргетинга.

Например, можно показать всплывающее окно на странице оформления заказа и попросить оставить отзыв о момент покупки. Всплывающее окно может появиться, если посетитель собирается покинуть ваш сайт без покупки, и спросить его, что пошло не так. Можно запустить несколько всплывающих окон с разным дизайном или поведением и провести A/B тест. В LeadPlan есть встроенный инструмент для проведения A/B-тестирования.
Кроме того LeadPlan предоставляет статистику по всем виджетам и дает возможность выгружать результаты опросов в формате CSV и Excel, для более глубокого анализа. Подробнее о разных типах виджетов "Читайте также в блоге: 14 примеров виджетов social proof"

Благодаря интеграциям вы можете передавать данные из отзывов, в вашу ESP или через вебхуки в CRM систему для своевременной коммуникации с клиентами.

Пока вы читаете эту статью, кто-то уже делится своим мнением о вашем продукте — возможно, это онлайн-отзыв или разговор двух друзей. Собирайте и используйте их для роста и продвижения вашего бизнеса вместе с LeadPlan!
В этой статье поделились простыми советами о том, как мотивировать людей оставлять отзывы. Регулярная работа с ними даст вам возможность лучше понять свою целевую аудиторию, выявить слабые места и быстро реагировать на изменения на рынке.